一、从一次电压事件看供电质量及供用电合同的理解误区（论文文献综述）
刘霄慧[1]（2020）在《威海经新供电营业厅服务质量提升研究》文中研究指明党中央、国务院高度重视营商环境优化提升,持续深化“放管服”改革,山东省委、省政府启动“一次办好”改革,其中包括“简化获得电力”在内的优化营商环境专项行动。供电营业厅是供电企业面向客户的重要窗口,提升供电营业厅服务质量,是落实简化获得电力专项行动的重要举措和优化供电营商环境的迫切需要。本文以供电营业厅服务质量存在的问题、成因分析及改进措施为研究目标,通过文献研究法、问卷分析法等方法,对供电营业厅的服务项目、服务流程、服务手段及服务评价指标等进行调研,结合服务质量管理、公共服务质量、客户满意度、服务质量管理相关理论模型及工具等,分析供电营业厅存在的诸如服务手段传统、办电手续复杂、客户身份识别困难、业务推荐不精准、服务内容单一、服务设备老旧等问题,并进一步分析归纳导致以上问题的主要原因,得出创新手段和理念、信息共享机制、身份识别技术手段、服务流程、办理环节、办理时间等优化升级的结论。据此,本文以威海经新供电营业厅转型升级过程中创新措施,包括服务手段、服务产品的创新及新技术的应用等,提出四类改进供电营业厅服务不足、提升其服务质量管理的措施,进一步规范供电服务行为,提升供电服务水平,展示电网公司良好的服务形象。
贾振诚[2]（2018）在《基于客户满意度的金华供电公司营销服务策略研究》文中研究表明售电侧改革给供电企业带来最直接的冲击是供电企业以往的客户可能面临着流失的风险,而电力客户的争夺将成为售电企业之间竞争的焦点。通过提升客户满意度来有效避免客户流失以及增加客户粘度,有助于供电公司适应市场新形势,实现长远发展。本文在研究学习国内外满意度研究的现状及采用的研究方法后,结合供电公司营销服务的现状,制定出金华市供电公司电力客户满意度评测体系。本文对金华供电公司营销服务开展客户满意度调查,并依据调查结果对金华供电公司营销服务的总体形象、客户期望满足、服务质量感知等方面进行分析。继而分别利用KANO模型等对供电服务需求层次进行分析,还对不同行业客户用电需求进行分析。最后,采用SWOT分析模型对金华供电公司面临的优势、劣势、机会、威胁进行梳理,在此基础上提出金华供电公司营销服务改进的策略。本文通过对金华供电公司营销服务满意度的研究,旨在总结出电力体制改革背景下的营销服务改进策略,丰富供电公司满意度理论研究的案例。本文的研究成果不仅为金华供电公司营销服务工作指明了方向,而且对其他供电公司开展营销服务提升工作具有一定的借鉴意义。
彭小桐[3]（2016）在《触电人身损害案件的赔偿责任研究》文中指出根据目前触电纠纷案件的发展趋势来看,触电纠纷案件的数量逐年递增、种类繁多,由于这一类案件涉及的法律主体较多,相应的法律法规也十分繁杂,导致出现同类不同判的案例。《侵权责任法》生效后,提出了用“经营者”这个词来替代传统意义上的“电力设备的产权责任人”。但是从《侵权责任法》第七十三条的具体条文,以及从《侵权责任法》的整体来看,并没有对“经营者”予以进一步的解释或定义,从而导致人们对经营者的理解出现不一致,比如:发电企业是不是经营者?供电企业在哪段高压线路上才是经营者?用电方是不是经营者等?基于此,有必要对《侵权责任法》第七十三条中“经营者”的概念进行探讨,进一步确定谁才是高压电的“经营者”,做到促进法律的正确实施,维护当事人的合法权益。在一般侵权责任中,行为人违反法律的规定是其承担侵权责任的必要条件。但是在高压触电人身损害中,因为其是高度危险所造成的侵权,所以无过错责任原则是高压触电人身损害赔偿的归责原则。对于高压电以外的电力致人损害的情形,我们国家的民事法律体系之中并没有做出单独的规定,因此应该按照一般侵权行为的过错责任原则来进行责任的追究。对于低压触电而言,要求行为人承担侵权损害赔偿,必须按照民事诉讼法的一般原理“谁主张,谁举证”来适用。在发生触电人身损害后,以下条件是电力设备“经营者”的免责事由。一是不可抗力是且是触电侵权事故的唯一因素;假如除不可抗力外,还有其他因素导致触电侵权事故,比如人为因素等,这种情况下电力公司需要负相应的责任。二是受害人故意,包括受害人在主观上存在以触电形式来进行自杀、自残;受害人为获取利益而进行盗窃等非法行为时所引起的触电事故。
赵九川[4]（2015）在《沈阳供电公司业扩报装业务流程再造研究》文中指出在电力体制改革日益深化的今天,供电企业的根本任务是向用电客户提供安全、可靠、充足的电能和方便、高效、优质的服务。业扩报装业务是供电企业经营活动的核心之一,如何加强业扩报装工作质量和效率对于供电企业提高服务质量、增加客户满意度乃至开发电力市场显得尤为重要。因此,通过实施业务流程再造来提升沈阳供电公司业扩报装管理水平,对于企业持久的发展意义重大。本文通过获取沈阳供电公司业扩报装业务现有流程开展情况的相关信息,应用流程图对业扩报装整体及各阶段的流程进行了详细的描述,并提出了现有流程存在耗时长、效率低下、服务便利性较差及客户满意率较低等问题,分析其原因是职能分工过细、多口接触客户、信息系统功能不强和忽视服务质量。在此基础上,根据用电客户对于业扩报装流程快捷和简便的需求,确定了流程再造的整体目标和基本原则,并基于现代业务流程再造相关理论,借助组织结构和信息系统的优化,提出了业扩报装整体及各阶段的流程再造方案设计,建立全新的“一口对外”一体化服务流程。最后,针对流程再造实施过程中可能遇到的组织结构优化阻力大、信息系统优化投资大、职工综合素质要求高及绩效考核机制转变慢等难点问题给出了相应的实施措施,并结合客户接触点分析,针对客户需求响应速度及服务品质两方面进行了再造后流程的预期效果评价。再造后的业扩报装流程可以通过并行发起子流程、合并流程节点及简化审批程序等方式显着提高客户需求的响应速度,提升服务品质,极大地满足了客户对于缩短流程时间和简化办理手续方面的需求,提升了客户满意度,对供电企业起到了很好的借鉴作用。
韩小燕[5]（2015）在《县级供电企业电力营销风险防控管理》文中研究表明电力营销工作是供电企业的核心业务,电力营销工作质量的优劣直接影响到供电企业的生存和发展。随着我国社会改革的不断深入,县级供电企业由于处于电力供应与销售环节的末端,在日常电力营销过程中面临的问题与矛盾逐渐显现。尤其是今年中央出台了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发[2015]9号）,提出了有序放开售电市场的改革思路,县级供电企业的电力营销风险更加凸显,构建完善的县级供电企业电力营销风险防控机制迫在眉睫。本文根据电力营销工作特点,对电力营销风险的构成要素进行探讨,列举并详细分析县级供电企业电力营销工作中五大关键风险点,对各风险点细化风险源分析、归因分析及合理归类。同时,对照业扩管理、经营操作、电费安全、电力服务与电力市场五大风险点,结合县级供电企业特点,提出了县级供电企业电力营销风险管控的内部控制体系,通过组织健全、制度完善、有效监管三大手段,在技术、管理、法律、服务、队伍建设五个方面,就电力营销五大风险点逐个提出了详细的防控措施。最后,针对余姚供电公司的用户结构、业扩报装、电费回收及优质服务近期现状,分析了余姚供电公司在当前电力营销工作中存在的主要风险点及风险成因,通过建立风险管控体系、风险应急预案,加强内部流程管理,开展专项整治等可操作性防控措施,重点就供用电合同管理、电费回收、业扩管理、优质服务等方面的风险防控提出了合理化建议,为县级供电企业电力营销风险防控工作提供了极有意义的参考。
林琳[6]（2013）在《供电服务质量评价指标体系与管理措施研究》文中研究指明在我国电力企业改革的新形势下,本文通过深入分析阐述关系营销学、客户管理以及CRM等的相关理论,结合供电企业实际,建立了：以客户为中心,建立了以服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效为变量的服务质量评价指标体系模型,并使用服务质量评价的新型工具—服务质量指数来对服务质量水平进行量化考量。最后,通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。指出：服务质量指数是衡量包括供电企业在内的服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数,可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作,管理人员高度重视顾客的消费经历,不断提高本企业的服务质量,才能在激烈的市场竞争中,不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此,提高服务质量指数,应该是包括供电企业在内的服务性企业的一个重要经营目标。本文生成了评价服务质量水平的指标——“服务质量指数”。通过建立服务质量体系模型生成了定量的综合性指标——“服务质量指数”（SQI）。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功能：①可以判断企业的服务质量水平；②可以分析影响服务质量水平的关键要素；③可以运用服务质量指数进行横向、纵向的比较。居民用电服务质量专项行动及提高客户满意度的具体实践相结合,论述如何在现有形势下对供电服务进行质量管理,以便搞好供电服务质量,提高经济效益,这具有普遍的借鉴意义。本论文结合改进行动的实际情况,利用质量管理的理论对供电服务中存在的问题种类、评估、以及提升办法进行研究形成一整套具体的完整的实施方案,这套方案可操作性、客观性和针对性很强,对实践具有很强的指导意义。
李铭钧[7]（2013）在《江门供电局客户服务精益化管理研究》文中认为随着供电企业规范化管理的不断深入，电力营销精细化管理水平的不断提高，越来越多的营销精益化管理思路被应用在工作中以解决在实际工作中存在的一系列问题。客户服务是供电企业向社会提供电力供应服务一项重要的工作，是指满足所有现有的和潜在的客户的用电需求的全过程活动。但在实际工作中供电企业营销管理事务繁多，工作很难高效开展。营销管理流程、制度多以规范内部管理为主，没有完全做到以客户为中心，致使部分流程衔接不畅、工作效率不高，这些都为供电企业提升自身社会形象，为用户提供优质服务造成了一定的阻碍。为此，本文根据江门供电局的现状，结合现代营销理论，通过深入剖析当前供电企业客户服务工作中存在的问题及薄弱节点，并充分运用精益化管理思维有效破解存在的问题，以客户为中心，不断消除客户不满意因素，持续提高客户满意度。首先本文从精益化管理的基本概念、发展历程和核心理念着手，阐述了其在供电企业客户服务工作中的意义。然后本文从满意度调查的角度进行分析，针对企业当前影响客户满意度的八个维度，对业务流程的关键节点特别是涉及部门交叉的管理节点，工作质量、时限进行制度明确，将管理责任具体化，从而消除因管理节点运转不畅造成的客户不满，使服务工作逐步精益化。同时，本着实施营销精益化管理，其根本目的是在消除各种资源浪费的原则，在客户服务的角度来讲，消除资源浪费，其实就是相当于消除客户不满意因素，通过管理客户不满意节点的识别、消除，管理目标的层层分解和传递，管理流程的不断优化完善，使各级责任更加明确、工作规范更加具体，引导相关部门能够有效承担起各自责任，实现客户价值的不断提升。最后提出了如何继续以精益化管理的思想持续改善客户服务工作，从而达到尽善尽美的目标。
任鑫[8]（2013）在《高压触电人身损害赔偿问题研究》文中指出随着金融危机的经济爆冷,国家为了刺激经济,大力发展包含电力事业在内的基础设施建设,造成了电力事业的繁荣。但由于短期内电力事业发展的负荷过重,造成了涉电纠纷突然增多,这成为新时期威胁人身权的一大隐患。如何处理好涉电纠纷,理清触电人身损害责任及赔偿成为了新时期民法保护的切实内容。在我国,由于触电人身损害赔偿制度尚未构建成型,单一的部门法律在保护这一针对性问题时的法律效力及适用程度均无法满足目前社会生活的需要。本文运用比较研究的方法、实证分析的方法以及归纳和演绎的方法来对高压触电人身损害赔偿主体、赔偿范围、赔偿标准等问题进行研究,丰富侵权责任的理论内涵,以及在建立以人为本的和谐社会的过程中,如何预防高压触电事故的发生,切实做到对人的权利的保护。
谢萍[9]（2013）在《供电服务社会管理体系研究》文中进行了进一步梳理由于供电服务具有的社会性、系统性和收费的特殊性等区别于其他产品的特性，使得在供电服务中存在着类似于社会管理中出现的矛盾、纠纷和冲突。解决这些问题，单单依靠供电企业自身的努力必将事倍功半。因此，本文借鉴社会管理理论和利益相关者理论，充分考虑了基于广大用电客户利益考虑的利益相关者，构建了供电服务社会管理体系，对于解决供电服务矛盾、纠纷和冲突，实现供电服务社会管理具有重要的理论价值和现实意义。本文介绍了供电服务与社会管理方面的国内外研究现状以及供电服务社会管理相关理论，提出了基于社会管理的供电服务社会管理概念；分析了我国供电服务管理现状，包括取得的成效分析与存在的问题分析，并将因果分析法运用于供电服务管理问题分析；针对供电服务问题，借鉴社会管理理论与利益相关者理论，构建了供电服务社会管理体系，它主要由在供电服务中有最密切的利害关系的八大主体构成；最后，运用系统动力学方法构建供电服务社会管理体系运作模型，分析供电服务社会管理体系的运作机理，并结合制度分析法，探讨供电服务社会管理体系运行机制，对于促进供电服务社会管理顺利实施具有重大意义。
徐英[10]（2012）在《基于B/S模式的电费稽查监控系统设计与实现》文中进行了进一步梳理我国的电力行业从2002年起就率先引入计算机科学技术，是国内各大行业中较先迈入信息化进程的行业之一，并逐步实现了抄表、电费核算以及收费业务等的信息化处理，随着信息技术的进一步发展，信息化工作已经深入到电力行业的每一个部门、每一个岗位、每一项业务、每一个流程、每一个环节、每一个细节，在整个电力行业的工作中，发挥了不可替代的作用。随着时代的发展，用户对电力行业优质服务的要求和期望越来越高，需要不断提高电力行业的工作质量，以适应电力行业客户全方位服务的要求。我国的电费管理中心条例规章坚持以市场为导向，注重办公效率，以优质的服务为宗旨，建设高素质的营销队伍，依靠技术创新的支持，努力构建电力营销管理系统，以适应市场经济的发展，以实现公司的业务发展目标。本课题主要是从工作需要出发，在充分学习和理解各项内部管理工作规定的基础上，与电费管理中心工作人员充分交流与沟通，确定电费稽查监控系统的业务需求，并结合国内外同行业在营销工作质量管理和电费管理中心相关工作质量监控方面的研究和成果，进行系统的设计与开发。系统采用B/S模式，即浏览器与服务器交互的结构，采用MVC三层架构，将系统的模型层、视图层与控制层分离，以达到解耦目的，便于系统的开发与维护，基于SOA（面向服务的体系结构）的设计理念，系统基于Java EE开发平台，以OracleWeblogic10G作为系统的应用服务器，数据库服务器采用Oracle10g数据库。本文对系统的各个功能模块从需求分析到需求建模都是用了UML建模设计，并实现了部分功能。通过需求分析、系统设计、编码及调试，本课题的最终工作成果建立了一套资阳电力公司电费管理中心的电费稽查监控系统，实现对电费稽查管理业务进行集中式的在线稽查，同时对电费管理的相关关键指标、电费稽查工作质量和部门员工的服务质量进行实时、在线的监控分析，全面防范电费稽查管理风险，为全面提升资阳公司电费管理中心乃至全公司经营效益和服务形象。本系统经过用户的试用，反映良好，系统极大的方便了电费管理中心的日常管理工作、提高了工作效率，实现了电费管理业务的集中在线稽查监控。
二、从一次电压事件看供电质量及供用电合同的理解误区（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、从一次电压事件看供电质量及供用电合同的理解误区（论文提纲范文）
（1）威海经新供电营业厅服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内外研究现状 |
| 1.2.2 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 服务质量概念界定与理论基础 |
| 2.1 服务质量的概念界定 |
| 2.1.1 服务质量的概念 |
| 2.1.2 服务质量的类型 |
| 2.1.3 公共服务业服务质量特点 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 客户满意度理论 |
| 2.2.2 服务质量差距理论 |
| 2.2.3 服务质量维度理论 |
| 第3章 威海经新供电营业厅服务质量管理现状 |
| 3.1 威海经新供电营业厅概况 |
| 3.1.1 营业厅简介 |
| 3.1.2 营业厅经营情况分析 |
| 3.2 威海经新供电营业厅现有服务措施 |
| 3.2.1 营业厅服务项目 |
| 3.2.2 营业厅服务流程 |
| 3.2.3 营业厅服务手段 |
| 第4章 威海经新供电营业厅服务质量问题及成因分析 |
| 4.1 供电营业厅服务质量的评价 |
| 4.1.1 服务质量评价指标 |
| 4.1.2 问卷设计与收集 |
| 4.1.3 评价结果分析 |
| 4.2 供电营业厅服务质量中存在的问题 |
| 4.2.1 办电手续复杂 |
| 4.2.2 服务手段单一 |
| 4.2.3 服务效率不高 |
| 4.2.4 服务设施老旧 |
| 4.3 服务质量存在问题的成因分析 |
| 4.3.1 成因分析思路 |
| 4.3.2 深度访谈调研 |
| 4.3.3 深度访谈结论 |
| 4.4 服务质量存在问题的原因 |
| 4.4.1 创新意识淡薄 |
| 4.4.2 管控机制不足 |
| 4.4.3 需求分析不深 |
| 4.4.4 系统管理不强 |
| 第5章 供电营业厅服务质量管理改进提升措施 |
| 5.1 优化流程环节及时间 |
| 5.1.1 优化客户服务流程 |
| 5.1.2 压减客户服务环节 |
| 5.1.3 压缩客户办理时间 |
| 5.2 丰富办电服务渠道 |
| 5.2.1 完善线下服务手段 |
| 5.2.2 优化线上服务功能 |
| 5.2.3 丰富客户服务产品 |
| 5.3 创新供电服务模式 |
| 5.3.1 用电申请一证受理 |
| 5.3.2 现场勘察一次办好 |
| 5.3.3 行政许可一链办理 |
| 5.3.4 提供刷脸办电服务 |
| 5.4 强化信息手段支撑 |
| 5.4.1 建设营业厅数字助理 |
| 5.4.2 开展客户画像研究 |
| 5.4.3 加强大数据分析应用 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（2）基于客户满意度的金华供电公司营销服务策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究方法与研究内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 第2章 金华供电公司客户满意度评测体系 |
| 2.1 金华供电公司简介 |
| 2.1.1 总体状况 |
| 2.1.2 营销状况 |
| 2.2 客户满意度指数 |
| 2.2.1 费耐尔逻辑模型 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型 |
| 2.3 电力客户满意度评价指标体系 |
| 2.3.1 模型结构 |
| 2.3.2 模型变量分析 |
| 2.3.2.1 企业形象 |
| 2.3.2.2 客户期望 |
| 2.3.2.3 客户对质量的感知 |
| 2.3.2.4 感知价值 |
| 2.3.2.5 输出变量分析 |
| 2.3.3 供电服务满意度综合评测指标体系 |
| 2.3.3.1 指标体系的构成 |
| 2.3.3.2 满意度评测指标量化 |
| 2.3.3.3 满意度评测指标权重 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 电力营销服务满意度调查及调查结果分析 |
| 3.1 开展满意度调查 |
| 3.2 基于调查数据的三级指标分析 |
| 3.2.1 总体评价 |
| 3.2.2 整体形象评价 |
| 3.2.3 客户期望满足评价 |
| 3.2.4 服务质量感知评价 |
| 3.2.4.1 供电质量评价 |
| 3.2.4.2 服务质量评价 |
| 3.2.4.3 服务渠道评价 |
| 3.2.4.4 服务项目评价 |
| 3.2.4.4.1 报修、抢修服务 |
| 3.2.4.4.2 用电申请服务 |
| 3.3 供电服务需求层次分析 |
| 3.4 不同行业客户用电需求分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 基于客户满意度调查结果和SWOT分析的营销服务提升策略 |
| 4.1 基于客户满意度调查结果的SWOT分析 |
| 4.2 供电服务改进策略 |
| 4.2.1 优化型策略 |
| 4.2.2 扭转型策略 |
| 4.2.3 规避型策略 |
| 4.2.4 突破型策略 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 研究成果与结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（3）触电人身损害案件的赔偿责任研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 引言 |
| 第1章 触电侵权行为主体 |
| 1.1 触电侵权行为主体的界定 |
| 1.1.1“经营者”的含义 |
| 1.1.2 电能的“经营者”主体与“物权主体”、“作业主体”应当具有一致性 |
| 1.1.3 电能的交易属性决定“经营者”主体应以电力设施的物权主体来确定 |
| 1.2 触电侵权行为主体的具体认定 |
| 1.2.1 一般情形下高压触电人身损害的责任主体 |
| 1.2.2 不同情形下高压触电人身损害的责任主体 |
| 第2章 触电人身损害的归责原则 |
| 2.1 历史渊源 |
| 2.2 高压触电人身损害赔偿的归责原则 |
| 2.2.1 无过错责任原则的确立及其法理依据 |
| 2.2.2 高压电作业属于高度危险作业 |
| 2.2.3 高压触电人身损害赔偿责任适用无过错责任 |
| 2.3 低压触电人身损害赔偿的归责原则 |
| 2.3.1 低压触电人身损害赔偿责任适用过错责任 |
| 2.3.2 剩余电流动作保护装置不应成为供电人承担责任的理由 |
| 第3章 触电人身损害的赔偿责任承担 |
| 3.1 高压触电人身损害赔偿责任的构成要件 |
| 3.1.1 高压电作业行为 |
| 3.1.2 需有损害后果发生 |
| 3.1.3 高压作业行为与人身损害后果之间有因果关系 |
| 3.2 低压触电人身损害赔偿责任的构成要件 |
| 3.2.1 低压电作业行为 |
| 3.2.2 需有损害事实发生 |
| 3.2.3 需有过错行为 |
| 3.2.4 低压作业行为与人身损害后果之间有因果关系 |
| 第4章 触电人身损害赔偿中可以减免责任的事由 |
| 4.1 触电人身损害赔偿责任中的免责事由 |
| 4.1.1 不可抗力 |
| 4.1.2 受害人故意 |
| 4.2 可以减轻赔偿责任的事由 |
| 4.2.1 第三人过错 |
| 4.2.2 受害人过失 |
| 4.2.3 监护人的重大过错 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）沈阳供电公司业扩报装业务流程再造研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 业务流程再造(BPR)的兴起与发展 |
| 1.1.2 企业业务流程管理的重要作用 |
| 1.1.3 沈阳供电公司实施业扩报装业务流程再造的必要性 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 本文研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本论文的结构 |
| 第2章 业务流程再造理论概述 |
| 2.1 BPR的相关概念 |
| 2.1.1 BPR的基本概念 |
| 2.1.2 BPR的本质 |
| 2.1.3 BPR动因 |
| 2.1.4 BPR的目的 |
| 2.2 BPR的实施 |
| 2.2.1 BPR实施阶段 |
| 2.2.2 BPR实施方式 |
| 第3章 沈阳供电公司现有业扩报装业务流程存在问题分析 |
| 3.1 沈阳供电公司现状概述 |
| 3.1.1 公司概况 |
| 3.1.2 公司主要业务 |
| 3.2 现有业扩报装业务流程概述 |
| 3.2.1 现有业扩报装业务流程的总体描述及阶段划分 |
| 3.2.2 用电申请与受理阶段的流程 |
| 3.2.3 现场勘查阶段的流程 |
| 3.2.4 供电方案制定与答复阶段的流程 |
| 3.2.5 工程设计与施工阶段的流程 |
| 3.2.6 签订合同与装表送电阶段的流程 |
| 3.3 现有业扩报装业务流程存在的问题及成因分析 |
| 3.3.1 流程存在的问题 |
| 3.3.2 成因分析 |
| 第4章 沈阳供电公司业扩报装流程再造方案设计 |
| 4.1 业扩报装流程再造的客户需求分析 |
| 4.2 业扩报装流程再造的总体目标和基本原则 |
| 4.2.1 业扩报装业务流程再造的总体目标 |
| 4.2.2 业扩报装业务流程再造的基本原则 |
| 4.3 业扩报装流程再造的重要支撑 |
| 4.3.1 组织结构优化 |
| 4.3.2 信息系统优化 |
| 4.4 业扩报装流程整体及各阶段的再造方案设计 |
| 4.4.1 业扩报装整体业务的流程再造 |
| 4.4.2 用电申请与受理阶段的流程再造 |
| 4.4.3 现场勘察阶段的流程再造 |
| 4.4.4 供电方案制定与答复阶段的流程再造 |
| 4.4.5 工程设计与施工阶段的流程再造 |
| 4.4.6 签订合同与装表送电阶段的流程再造 |
| 第5章 沈阳供电公司业扩报装流程再造的实施措施及预期效果 |
| 5.1 业扩报装流程再造的实施难点分析 |
| 5.1.1 组织结构优化阻力大 |
| 5.1.2 信息系统优化投资大 |
| 5.1.3 职工综合素质要求高 |
| 5.1.4 绩效考核机制转变慢 |
| 5.2 业扩报装流程再造的实施措施 |
| 5.2.1 积极宣传流程再造重要性 |
| 5.2.2 选拔优秀员工和强化岗位技能培训 |
| 5.2.3 多措并举促进流程组织结构优化 |
| 5.2.4 分阶段强化新信息系统建设 |
| 5.2.5 逐步实施完善新流程的绩效考核机制 |
| 5.3 业扩报装流程再造的预期效果 |
| 5.3.1 客户需求响应明显加快 |
| 5.3.2 客户服务品质显着提升 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 本文的主要结论 |
| 6.2 本文研究的局限 |
| 6.3 今后研究工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（5）县级供电企业电力营销风险防控管理（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究动态 |
| 1.3 本文研究内容 |
| 1.4 预期成果 |
| 第2章 县级供电企业电力营销风险点 |
| 2.1 县级供电企业电力营销特点 |
| 2.2 县级供电企业电力营销风险点分析 |
| 2.2.1 业扩管理风险 |
| 2.2.2 经营操作风险 |
| 2.2.3 电费安全风险 |
| 2.2.4 电力服务风险 |
| 2.2.5 电力市场风险 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 县级供电企业电力营销风险防控体系及手段 |
| 3.1 县级供电企业电力营销风险防控体系 |
| 3.1.1 组织机构 |
| 3.1.2 工作职责 |
| 3.1.3 工作内容 |
| 3.2 县级供电企业电力营销风险防控手段 |
| 3.2.1 技术手段 |
| 3.2.2 管理手段 |
| 3.2.3 法律手段 |
| 3.2.4 服务手段 |
| 3.2.5 队伍建设手段 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 县级供电企业电力营销风险防控措施 |
| 4.1 县级供电企业电力营销风险防控措施综述 |
| 4.2 业扩管理风险防控 |
| 4.2.1 供电方案风险防控 |
| 4.2.2 供用电合同风险防控 |
| 4.2.3 业扩廉政风险防控 |
| 4.3 经营操作风险防控 |
| 4.3.1 抄催管理风险防控 |
| 4.3.2 窃电风险防控 |
| 4.3.3 计量管理风险防控 |
| 4.3.4 用电安全风险防控 |
| 4.3.5 信息系统安全风险防控 |
| 4.4 电费安全风险防控 |
| 4.4.1 电费回收风险防控 |
| 4.4.2 客户缴费风险防控 |
| 4.4.3 电费账务管理风险防控 |
| 4.5 电力服务风险防控 |
| 4.5.1 服务投诉风险防控 |
| 4.5.2 服务舆情风险防控 |
| 4.6 电力市场风险防控 |
| 4.6.1 电力供需矛盾风险防控 |
| 4.6.2 售电市场开放风险防控 |
| 4.6.3 能源替代风险防控 |
| 4.7 本章小结 |
| 第5章 实例分析 |
| 5.1 余姚供电公司简介 |
| 5.2 余姚供电公司电力营销概况 |
| 5.2.1 用户结构 |
| 5.2.2 业扩报装 |
| 5.2.3 电费回收 |
| 5.2.4 优质服务 |
| 5.3 余姚供电公司电力营销主要风险点 |
| 5.3.1 供用电合同风险 |
| 5.3.2 电费回收风险 |
| 5.3.3 业扩管理风险 |
| 5.3.4 服务风险 |
| 5.4 余姚供电公司电力营销风险防控措施 |
| 5.4.1 供用电合同风险防控 |
| 5.4.2 电费回收风险防控 |
| 5.4.3 业扩管理风险防控 |
| 5.4.4 服务风险防控 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（6）供电服务质量评价指标体系与管理措施研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题研究背景及意义 |
| 1.2 选题预期成果和可能的创新点 |
| 1.2.1 预期成果 |
| 1.2.2 可能的创新点 |
| 1.3 选题之国内外研究现状 |
| 1.4 本文的研究内涵和框架 |
| 第2章 供电服务及其质量管理 |
| 2.1 供电服务 |
| 2.1.1 服务的概念与分类 |
| 2.1.2 供电服务的概念 |
| 2.1.3 供电服务的特征 |
| 2.1.4 供电服务的重要性 |
| 2.1.5 我国供电服务存在的问题 |
| 2.2 供电服务质量管理 |
| 2.2.1 服务质量概述 |
| 2.2.2 服务质量管理模型 |
| 2.2.3 供电服务质量评价方法 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 供电服务质量评价指标体系与评价过程 |
| 3.1 服务质量指标分类 |
| 3.2 服务质量评价过程模型 |
| 3.3 服务质量评价指标体系 |
| 3.3.1 指标体系的设置 |
| 3.3.2 评价指标权重分析模型 |
| 3.3.3 服务质量评价的人工神经网络模型 |
| 3.4 实例研究 |
| 3.4.1 实证对象 |
| 3.4.2 实证测评过程 |
| 3.4.3 评价体系与计算方法 |
| 3.4.4 测评结果 |
| 3.4.5 综合分析与诊断 |
| 3.4.6 服务质量指数导向的改进过程 |
| 3.4.7 针对服务质量问题提出的改进方案 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 基于供电服务质量提升的管理措施分析 |
| 4.1 供电客户关系营销 |
| 4.1.1 关系营销的产生 |
| 4.1.2 关系营销的本质特征 |
| 4.1.3 供电客户关系营销定位 |
| 4.2 客户关系管理 |
| 4.2.1 CRM的主要应用领域 |
| 4.2.2 客户关系管理在供电企业中的应用 |
| 4.3 供电服务营销 |
| 4.3.1 供电服务营销的概念和特征 |
| 4.3.2 供电服务营销的作用 |
| 4.3.3 供电服务营销的工作内容 |
| 4.4 供电服务品牌培育 |
| 4.4.1 南网服务管理理念 |
| 4.4.2 品牌服务形象管理 |
| 4.5 供电服务质量提升营销管理措施 |
| 4.6 本章小结 |
| 第5章 结论和展望 |
| 5.1 结论 |
| 5.2 展望 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（7）江门供电局客户服务精益化管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 图表清单 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题的背景 |
| 1.1.2 选题的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究内容 |
| 第二章 精益化管理理论研究 |
| 2.1 精益化管理理论的起源 |
| 2.2 精益化管理理论的内涵和内容 |
| 2.2.1 精益化管理的内涵 |
| 2.2.2 精益化管理的基本内容 |
| 2.3 精益化管理带给企业的益处 |
| 2.4 精益生产思想在客户服务管理的体现 |
| 第三章 江门供电局客户服务管理现状 |
| 3.1 江门供电局概况 |
| 3.2 江门供电局客户服务管理现状 |
| 3.2.1 江门供电局营销组织结构 |
| 3.2.2 江门供电局客户服务业务现状 |
| 第四章 江门供电局客户服务管理存在的问题 |
| 4.1 江门供电局客户满意度调查情况 |
| 4.1.1 调查目的 |
| 4.1.2 调查对象 |
| 4.1.3 调查方式 |
| 4.1.4 调查模型 |
| 4.2 调查总体结果 |
| 4.3 调查发现的问题 |
| 4.3.1 电力供应缺口大，供电稳定性低 |
| 4.3.2 存在供电安全隐患 |
| 4.3.3 营业厅客户等待时间长 |
| 4.3.4 95598 供电服务热线不能有效解决客户问题 |
| 4.3.5 用电缴费服务方便性有待提升 |
| 4.3.6 业务办理周期长，审批环节多 |
| 4.3.7 客户沟通效果不佳，用电信息不能及时、有效传递 |
| 4.3.8 商业、居民客户问题处理满意度低 |
| 第五章 江门供电局客户服务精益管理策略研究 |
| 5.1 客户服务精益化管理总体目标 |
| 5.2 客户服务精益化管理策略实施 |
| 5.2.1 供电稳定性业务精益化管理策略实施 |
| 5.2.2 用电缴费服务精益化管理策略实施 |
| 5.2.3 业扩报装服务精益化管理策略实施 |
| 5.2.4 营业厅服务业务精益化管理策略实施 |
| 5.2.5 95598 客户服务中心服务精益化管理策略实施 |
| 5.2.6 问题处理业务精益化管理策略实施 |
| 5.3 保障客户服务精益化管理策略有效机制 |
| 5.3.1 创建精益化管理组织机构 |
| 5.3.2 成立客户服务精益项目推动组 |
| 5.3.3 重新划分各部门职责 |
| 5.3.4 建立鼓励精益思想的业务系统 |
| 5.3.5 以精益生产的管理制度为保障改进工作流程 |
| 5.3.6 应用精益生产方式持续改善客户服务工作 |
| 5.4 客户服务的价值流分析 |
| 5.4.1 价值流分析 |
| 5.4.2 总体价值体现 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（8）高压触电人身损害赔偿问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| (一) 研究背景 |
| (二) 研究现状和文献综述 |
| (三) 研究方法和研究内容 |
| 一、高压触电人身损害赔偿一般理论问题 |
| (一) 问题的提出 |
| (二) 高压电与高压触电的认定 |
| (三) 高压触电人身损害赔偿的法律性质和构成要件 |
| 二、高压触电人身损害赔偿的责任主体 |
| (一) 责任主体的认定 |
| (二) 电力设施产权人的确定 |
| (三) 责任主体的特殊问题 |
| 三、高压触电人身损害赔偿的归责原则与抗辩事由 |
| (一) 归责原则 |
| (二) 抗辩事由 |
| 四、高压触电人身损害的赔偿范围与标准 |
| (一) 赔偿范围 |
| (二) 赔偿标准 |
| 五、完善我国高压触电人身损害赔偿制度的建议 |
| (一) 对电力设施产权人作扩张性解释 |
| (二) 梳理触电损害赔偿案件中的因果关系 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 |
（9）供电服务社会管理体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 国内外研究动态 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 主要研究内容和基本框架 |
| 1.4 本章小结 |
| 第2章 相关理论概述 |
| 2.1 供电服务的概念、特殊性与分类 |
| 2.1.1 服务的概念与基本特征 |
| 2.1.2 供电服务的概念与特殊性 |
| 2.1.3 我国供电服务的分类 |
| 2.2 供电服务社会管理的概念 |
| 2.2.1 社会管理的概念 |
| 2.2.2 供电服务社会管理的界定 |
| 2.3 相关理论基础 |
| 2.3.1 利益相关者理论 |
| 2.3.2 系统动力学理论 |
| 2.3.3 因果分析法 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 我国供电服务管理的现状分析 |
| 3.1 我国电力客户服务的发展阶段 |
| 3.2 供电服务管理取得的成效分析 |
| 3.2.1 电力改革环境下电力客户服务理念转变 |
| 3.2.2 供电企业优质服务 |
| 3.3 我国供电服务存在的问题及分析 |
| 3.4 因果分析法在供电服务问题分析中的应用 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 供电服务社会管理体系 |
| 4.1 供电服务社会管理体系构建原则 |
| 4.2 供电服务社会管理体系的性质 |
| 4.3 供电服务社会管理体系的主体分析 |
| 4.3.1 供电服务社会管理体系构成主体 |
| 4.3.2 供电服务社会管理体系主体的利益目标分析 |
| 4.3.3 供电服务社会管理体系主体的利益冲突分析 |
| 4.4 供电服务社会管理体系的运行机制分析 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 供电服务社会管理体系系统动力学运作模型及运行机制 |
| 5.1 系统动力学在供电服务社会管理体系研究中的适用性分析 |
| 5.2 基于系统动力学的供电服务社会管理体系运作模型 |
| 5.2.1 供电服务社会管理体系运作模型系统结构 |
| 5.2.2 供电服务社会管理体系运作模型因果关系分析 |
| 5.2.3 供电服务社会管理体系运作模型 |
| 5.3 基于系统动力学运作模型的供电服务社会管理体系运行机制 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 结论 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文和其它成果 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研工作 |
| 致谢 |
（10）基于B/S模式的电费稽查监控系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内电费稽查监控研究介绍 |
| 1.3 本课题研究主要内容 |
| 1.4 章节安排 |
| 第二章 系统需求分析 |
| 2.1 系统设计目标 |
| 2.2 系统功能需求分析 |
| 2.2.1 运营展示 |
| 2.2.2 系统监控模块 |
| 2.2.3 分析查询管理 |
| 2.2.4 稽查绩效管理 |
| 2.2.5 系统管理 |
| 2.3 系统非功能需求分析 |
| 2.3.1 性能要求 |
| 2.3.2 安全性要求 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 系统开发相关技术介绍与分析 |
| 3.1 B/S 模式介绍 |
| 3.2 应用服务器 |
| 3.3 MVC 三层结构 |
| 3.4 使用的 SSH2 框架介绍 |
| 3.5 关系型数据库 ORACLE 介绍 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 系统设计 |
| 4.1 系统设计原则 |
| 4.2 系统设计思路 |
| 4.3 系统模块化设计 |
| 4.3.1 系统管理模块设计 |
| 4.3.2 运营展示模块设计 |
| 4.3.3 系统监控模块设计 |
| 4.3.4 分析查询模块设计 |
| 4.3.5 稽查绩效管理模块设计 |
| 4.4 数据库设计 |
| 4.4.1 数据库设计原则 |
| 4.4.2 数据字典的设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 系统实现与测试 |
| 5.1 整体架构及接口实现 |
| 5.1.1 系统整体架构 |
| 5.1.2 系统软硬件环境 |
| 5.1.3 系统配置接口实现 |
| 5.2 部分功能模块的实现 |
| 5.3 数据库实现 |
| 5.4 系统测试 |
| 5.4.1 系统测试范围与方法 |
| 5.4.2 系统压力测试 |
| 5.4.3 系统测试结论 |
| 5.5 系统优化 |
| 5.5.1 集群技术 |
| 5.5.2 缓存技术 |
| 第六章 总结与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
四、从一次电压事件看供电质量及供用电合同的理解误区（论文参考文献）
- [1]威海经新供电营业厅服务质量提升研究[D]. 刘霄慧. 天津财经大学, 2020(07)
- [2]基于客户满意度的金华供电公司营销服务策略研究[D]. 贾振诚. 华北电力大学(北京), 2018(04)
- [3]触电人身损害案件的赔偿责任研究[D]. 彭小桐. 湘潭大学, 2016(06)
- [4]沈阳供电公司业扩报装业务流程再造研究[D]. 赵九川. 东北大学, 2015(06)
- [5]县级供电企业电力营销风险防控管理[D]. 韩小燕. 华北电力大学, 2015(02)
- [6]供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D]. 林琳. 华北电力大学, 2013(01)
- [7]江门供电局客户服务精益化管理研究[D]. 李铭钧. 华南理工大学, 2013(01)
- [8]高压触电人身损害赔偿问题研究[D]. 任鑫. 长春工业大学, 2013(S2)
- [9]供电服务社会管理体系研究[D]. 谢萍. 华北电力大学, 2013(S2)
- [10]基于B/S模式的电费稽查监控系统设计与实现[D]. 徐英. 电子科技大学, 2012(01)